Rabu, 09 Januari 2013

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan LPD Desa Adat Kedonganan


I Ketut Madra
            Pada akhir tahun 2007 hingga awal tahun 2008, Ketua LPD Desa Adat Kedonganan, I Ketut Madra, S.H., M.M., meneliti tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan LPD Desa Adat Kedonganan. Penelitian yang merupakan tugas akhir kuliah untuk memenuhi persyaratan meraih gelar Magister Manajemen (MM) di Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Denpasar ini cukup menarik untuk disimak.
            Hasil penelitian I Ketut Madra yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan LPD Desa Adat Kedonganan” ternyata cukup mengejutkan. Para nasabah ternyata belum puas terhadap kinerja LPD Desa Adat Kedonganan, baik dari segi dimensi fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan kepastian maupun dimensi empati. Nilai rata-rata harapan konsumen secara umum lebih besar daripada kinerja yang ditunjukkan LPD Desa Adat Kedonganan.
            Dengan menggunakan formula yang dikemukakan oleh Tse dan Wilton serta analisis Diagram Cartesius, penelitian I Ketut Madra menemukan kinerja LPD Desa Adat Kedonganan sebenarnya cukup tinggi, yaitu bergerak sekitar 3,72—4,25 (dengan menggunakan skala 5). Namun, di sisi lain, harapan nasabah LPD Desa Adat Kedonganan masih lebih tinggi yakni bergerak antara 4,13—4,39 (dengan menggunakan skala 5).
            Yang menjadi penyebab belum terpenuhinya kepuasan nasabah, dalam analisis I Ketut Madra, karena sebagai pemilik, nasabah LPD Desa Adat Kedonganan menggantungkan harapan yang tinggi kepada pimpinan dan pengelola LPD Desa Adat Kedonganan agar lembaga tersebut dikelola dengan baik.
            Hasil penelitian Ketut Madra juga mengungkap dimensi-dimensi yang dipandang penting oleh nasabah dan LPD Kedonganan dianggap belum mampu memenuhinya, sehingga perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan yakni dimensi kehandalan dan ketanggapan. Sementara dimensi-dimensi yang perlu dipertahankan kualitas pelayanannya yaitu dimensi jaminan kepastian dan empati. Dimensi fisik dianggap nasabah tidak penting, sehingga tidak terlalu diprioritaskan untuk ditingkatkan.

0 komentar:

Posting Komentar